г. Нижний Новгород,
ул. Первая Оранжерейная, 28А

Телефон (831) ‎228-15-15
(831) ‎437-38-39 (факс)

7 ошибок при внедрении системы лояльности

22 Ноября 2016
Внедряете систему лояльности? Карта любимого покупателя? Внутренние баллы? Смотрите, не наделайте ошибок, а то вместо лояльного покупателя получите напуганного. В лучшем случае. А в худшем – покупатель уйдет к конкурентам, где никаких систем лояльности нет, зато и от него ничего не требуется.
Ошибка №1. Порог на входе в систему
Мы (абстрактный предприниматель) заранее задаем порог входа — купите сначала на такую-то сумму и тогда вы получите блага. Купите на сумму пять тысяч – и получите дисконтную карту на 5%. А раньше – ни-ни, не заслужили.  Ранее, когда карты были дороже, цифровые технологии в новинку — такой подход, быть может, себя и оправдывал, но не сегодня!  Для покупателя это звучит так: «Сейчас ты не любимый клиент, это право ты должен заслужить». А клиент-то хочет быть любимым всегда. Вот и получается странно: бизнес-владелец привозит дорогой товар, тренирует персонал, ремонт в магазине делает, но не догадывается сказать клиенту «Мы ждем и любим тебя всегда», вместо этого выставляет какие-то условия.
Ошибка №2. Отсутствие сегментирования покупателей
Данные о покупках учетные системы собирают, и собственно, часто это все. Лежат эти данные, никто ими не пользуется. А кто должен выделить «покупательское ядро» — тех кормильцев, которые часто и на большие суммы покупают здесь? Кто затем дифференцирует меры для стимулирования спроса — раздав не всем сестрам по серьгам, а любимым покупателям больше, менее любимым — меньше? Наверное, никто! Может, конкуренты… Человек у вас тратит по десять тысяч в месяц, а ему – такие же преференции, как и случайному покупателю, отдавшему вам сто рублей.
Ошибка №3. Безличные дисконтные карты, или Мне не нужны ваши контактные данные!
Покупатель зашел в магазин — далее, как правило, у компании не хватает сил и средств собрать с покупателя его контактные данные, чтобы приглашать его в свой магазин снова и снова по тем или иным поводам. Компания попадает в стандартную ловушку — «либо мой продавец выполнит план сегодня, либо будет собирать совершенно ненужные для сегодняшних продаж анкеты». Классика! Хорошо сегодня — плохо завтра, или же плохо сегодня — хорошо завтра! И предприниматель сегодня выбирает «хорошо сегодня» — мало кто инвестирует в будущие отношения с покупателями. А чтобы сегментировать вашу аудиторию, эти контактные данные очень нужны.  Ну хотя бы для того, чтобы клиентов поздравить с приближающимся днем рождения и сделать им подарок.
Ошибка №4. Отсутствие персонификации
Предположим, что наш любимый предприниматель все-таки собирает контактные данные, дабы вновь и вновь общаться с любимыми клиентами! Что он делает? Он рассылает всем все одно и то же. Чем сообщение более «в моменте», чем более оно касается клиента,  тем выше конверсия из прочтения в действие — в приход в магазин за покупкой. Я вижу минимум четыре темы сообщений для клиента, и только одна из них связана с внешней активностью магазина — например, распродажей. Что можно написать? 1. Поздравить клиента с праздником, и пригласить его в магазин. 2. Напомнить клиенту о изменениях в его любимых товарных категориях 3. Предложить получить более льготный статус клиенту в данном магазине 4. Маркетинговая активность «У нас распродажа!» Покупатель отлично чувствует, когда за его потребностями следят. И ему это нравится.
Ошибка №5. Мы занимаемся системами лояльности, но мы ее не меряем!
Как мы измеряем лояльность? Что мы делаем с теми, кто лояльным не является? Хорошо, мы работаем с покупателям, а вот с теми, кто перестал покупать? Можно и нужно просто хотя бы измерять индекс лояльности, можно и нужно реагировать на «крик души» недовольного клиента — отзыв на сайте или корпоративной почте. Поиск и работа с неудовлетворенными клиентами — систематическая и постоянная работа, которая может снизить коэффициенты потери вашей компанией своих клиентов.
Ошибка №6. Мы не продаем через своих покупателей
Известно, что чем больше лояльных покупателей у компании — тем лучше. А кто и какие шаги предпринял для того, чтобы снабдить инструментарием  для продаж своих довольных клиентов? Чтобы они могли поделиться радостью и предложить ваши товары и услуги своим друзьям? Вот варианты навскидку:

Это может быть красивый пост, чтобы клиенты поделились с друзьями.
Это может быть акция «приведи друга и получите скидку».
Это могут быть подарки: ваши друзья назвали вашу фамилию при покупке, вот вам бонус!
Ошибка №7. Мы не понимаем, на чем фокус нашего бизнеса
Если на удовлетворенности вашего клиента –  с вами все в будет в порядке. Если только на системе показателей (растут ли доходы?) – то вас ждут непростые времена.  Рынки меняются, потребительские предпочтения — меняются, спрос падает, и лишь прикладывая все силы к удовлетворенности и лояльности своих потребителей и меняюсь вслед за ними можно вырасти и окрепнуть. Желаю всем читателям этой статьи лояльных покупателей и удачных повторных продаж!